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千田琢哉名言その2820

  2019年05月09日16時57分15秒0008_R
お客様が叫んでいる内容とは
別のところにあることがほとんどなのだ。



クレーム対応の3つのステップ

①お詫び
②状況を把握する
③解決策を提案

①お詫び
どんなクレームでも、お客様を信じて謝罪することから始まります。
まずは、お客様を怒らせた状況に、お詫びするのです。
最初の謝罪の仕方次第で、その後の展開が180度変わってきます。

②状況を把握する
次にやるべきことが、状況の把握です。
原因解明のために、被害やそれまでの経緯などを正確に把握します。
メモや写真などを取り、お客様の連絡先も聞いておくことです。

③解決策の提案
こちらに非がある場合、賠償に対応します。
お客様と誠心誠意向き合う姿勢を取ることで、誠意が伝わります。

クレームは「不確実性」ではなく「リスク」なので、
事前準備が可能です。
 

Q.通りやすい企画書とは、どんなものですか?

  千田琢哉名言その2266

A.
2017年10月26日19時41分50秒0008_R

ゆうそ考察)
決定権者へのラブレターとはどんなものでしょうか?

それは、その企画をやることによって「決定権者が出世してしまう」ような企画書が
決定権者へのラブレターということです。

つまり上司の手柄になるような企画書であれば、その企画書は通りやすいということです。

千田本曰く、
「決定権者の特性をとことん分析しておく」

これが社内ではなく、お客様への企画であれば、
お客様の特性をとことん分析する必要があります。

相手が、恋人なら恋人の特性を。

相手が、親なら親の特性を。

臆病な人間は批判をし、勝利を収める人間は分析をする。
批判は人の目を見えなくするが、分析は人の目を開いてくれる。
―ロバート・キヨサキ

分析は、相手を観察し、こうだと決めつけるもの。

分析自体が自分なりの解釈になっている。

  2016年11月10日19時14分28秒0010_R
人生が変わることは多い。


「NEBAならない」で苦しんでいる人はたくさんいる。

それは「NEBAならない」は、
誰かにとって都合のいいものだから。

「NEBAならない」は本当は、
「DOTIRADEMO」かもしれない。

「NEBAならない」と叫んでいる人ほど、
やりたくてやっている。

「NEBAならない」は、自然界には存在しない。

  2016年11月10日19時14分28秒0004_R
その人が好きなものだからである。


その人が好きなものは、
元気になる食べ物。

「トマトは体にいい」
「ブロッコリースプラウトは肝機能改善の・・・」
「納豆の酵素は・・・」

けれど、自分の体にとって一番いい食べ物は、
その人の好きなもの。

偏食さえ気をつけておけば
毎日食べてもいい。

気持ちが元気になることが、先決。

  ダントツで重要なのは、
決定権者の思い込みであり、
2016年10月28日17時49分56秒0006_R


権力とは、影響力であり、
影響力とは、効力であり、
効力とは、作用である。

物事が決定権者の好き嫌いで決まるのは、
作用の一環でしかない。

雨が降れば、大地が濡れるように、
風が吹けば、波が高まるように、
作用の一環でしかない。

自然の摂理である以上、
則るのが一番早い。

則るとは、自ら自然でいること。

プロフィール

yousow


成功法則ライター。
千田琢哉の名言を書き連ねること
7年。
その名言から享受した“成功法則”
をアウトプットします。

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