千田琢哉名言その2697 クレーム対処の3原則1.詫びる2.状況を把握する3.解決策の提案1.詫びる…クレームになる真因は、「負の感情」です。まずは相手に負の感情を与えたことを、詫びることからスタートします。2.状況を把握する…クレームが起こった経緯、事実を把握します。メモなど、記録に残し、原因追求を図ります。3.解決策の提案…こちらに非があった場合、賠償責任を取ります。真摯に対応することで、炎上を防ぐことができます。この3原則には、ベースがあります。それが「誠意」です。お客様は、クレームに対し、相手方の行動、つまり「誠意」を見ています。