Q.会社の受付窓口に服する者です。クレームの対応があまり得意ではありません。何かコツなどありましたら、ご教授下さい。
千田琢哉名言その２０９５A.クレームを受ける側としては、
クレームを食い止めようとするのではなく、
のだ。
ゆうそ考察）
「クレームを支える」とはどういうことでしょうか？
それは、「人は、長時間怒鳴ることができない」というところにあります。
人は30秒も怒鳴ったらヘトヘトに疲れてしまいます。
ヘトヘトになったお客様を、きちんと受け止めてあげれば
もうそれで済むのです。
千田本曰く、
「相槌を打つタイミングやしぐさも、相手が気持ちよく怒鳴り続けられるように
工夫を凝らすことだ。」
怒鳴らせてあげれば、お客様のストレスは解消する。
その上で、更に愛情で包み込んであげれば、お客様はあなたの虜になってしまう。
何を言いたくて相手がクレームを入れているのかがわかれば、
自然とこちらの対応の仕方も見えてきます。
相手の真意を突くには「お困りなのだな」と、本気で相手の身になって考えることです。
心の中で「クレームかぁ……」と思った途端、相手に対して隔たりが生じ、
結局は察知されてしまいます。
―関根眞一（苦情クレーム対応アドバイザー）
テクニックよりもまず、心から入ってあげる。
相手の親身になることで、相手と同じ主観を捉えることができます。
主体的になることで、問題は早急に解決されます。
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