千田琢哉名言その２０９５
A.クレームを受ける側としては、
クレームを食い止めようとするのではなく、
のだ。
ゆうそ考察）
「クレームを支える」とはどういうことでしょうか？
それは、「人は、長時間怒鳴ることができない」というところにあります。
人は30秒も怒鳴ったらヘトヘトに疲れてしまいます。
ヘトヘトになったお客様を、きちんと受け止めてあげれば
もうそれで済むのです。
千田本曰く、
「相槌を打つタイミングやしぐさも、相手が気持ちよく怒鳴り続けられるように
工夫を凝らすことだ。」
怒鳴らせてあげれば、お客様のストレスは解消する。
その上で、更に愛情で包み込んであげれば、お客様はあなたの虜になってしまう。
何を言いたくて相手がクレームを入れているのかがわかれば、
自然とこちらの対応の仕方も見えてきます。
相手の真意を突くには「お困りなのだな」と、本気で相手の身になって考えることです。
心の中で「クレームかぁ……」と思った途端、相手に対して隔たりが生じ、
結局は察知されてしまいます。
―関根眞一（苦情クレーム対応アドバイザー）
テクニックよりもまず、心から入ってあげる。
相手の親身になることで、相手と同じ主観を捉えることができます。
主体的になることで、問題は早急に解決されます。
A.クレームを受ける側としては、
クレームを食い止めようとするのではなく、
のだ。
ゆうそ考察）
「クレームを支える」とはどういうことでしょうか？
それは、「人は、長時間怒鳴ることができない」というところにあります。
人は30秒も怒鳴ったらヘトヘトに疲れてしまいます。
ヘトヘトになったお客様を、きちんと受け止めてあげれば
もうそれで済むのです。
千田本曰く、
「相槌を打つタイミングやしぐさも、相手が気持ちよく怒鳴り続けられるように
工夫を凝らすことだ。」
怒鳴らせてあげれば、お客様のストレスは解消する。
その上で、更に愛情で包み込んであげれば、お客様はあなたの虜になってしまう。
何を言いたくて相手がクレームを入れているのかがわかれば、
自然とこちらの対応の仕方も見えてきます。
相手の真意を突くには「お困りなのだな」と、本気で相手の身になって考えることです。
心の中で「クレームかぁ……」と思った途端、相手に対して隔たりが生じ、
結局は察知されてしまいます。
―関根眞一（苦情クレーム対応アドバイザー）
テクニックよりもまず、心から入ってあげる。
相手の親身になることで、相手と同じ主観を捉えることができます。
主体的になることで、問題は早急に解決されます。