千田琢哉名言その2697
クレーム対処の3原則
1．詫びる
2．状況を把握する
3．解決策の提案
1．詫びる…
クレームになる真因は、「負の感情」です。
まずは相手に負の感情を与えたことを、
詫びることからスタートします。
2．状況を把握する…
クレームが起こった経緯、事実を把握します。
メモなど、記録に残し、原因追求を図ります。
3．解決策の提案…
こちらに非があった場合、賠償責任を取ります。
真摯に対応することで、炎上を防ぐことができます。
この3原則には、ベースがあります。
それが「誠意」です。
お客様は、クレームに対し、
相手方の行動、つまり「誠意」を見ています。
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