千田琢哉名言その2820
お客様が叫んでいる内容とは
別のところにあることがほとんどなのだ。
クレーム対応の3つのステップ
①お詫び
②状況を把握する
③解決策を提案
①お詫び
どんなクレームでも、お客様を信じて謝罪することから始まります。
まずは、お客様を怒らせた状況に、お詫びするのです。
最初の謝罪の仕方次第で、その後の展開が180度変わってきます。
②状況を把握する
次にやるべきことが、状況の把握です。
原因解明のために、被害やそれまでの経緯などを正確に把握します。
メモや写真などを取り、お客様の連絡先も聞いておくことです。
③解決策の提案
こちらに非がある場合、賠償に対応します。
お客様と誠心誠意向き合う姿勢を取ることで、誠意が伝わります。
クレームは「不確実性」ではなく「リスク」なので、
事前準備が可能です。
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